Analisis Strategi Manajemen Pelayanan dan Pengembangan Kawasan Wisata Religi: Studi Fenomenologi pada Masjid Agung Banten

JURNAL PENELITIAN MANAJEMEN MASJID

Analisis Strategi Manajemen Pelayanan dan Pengembangan Kawasan Wisata Religi: Studi Fenomenologi pada Masjid Agung Banten

Asyiqa Rahma^¹, Mauliya Fatimah Nurasyifaa^², Ahmad Misbah Jalaluddin^³, Mulia Nursulaina Putri^⁴, Rizka Tsaniyatun Nafi'ah Pawae^⁵, Nabila Ghia Zahra^⁶
[Manajemen Dakwah], [Universitas Islam Negeri Jakarta], [Tangsel]
Dosen Pengampu: Drs. Sugiharto, MA.
E-mail korespondensi: sugih.arto@uinjkt.ac.id

 

ABSTRAK

Masjid Agung Banten merupakan salah satu destinasi wisata religi paling signifikan di Indonesia, yang menyatukan nilai-nilai keagamaan, historis, dan kebudayaan Islam Nusantara. Namun demikian, pengelolaan kawasan ini masih menghadapi berbagai tantangan dalam aspek manajemen pelayanan, kolaborasi multipihak, dan pengembangan kawasan secara berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara mendalam strategi manajemen pelayanan, kualitas pelayanan kepada peziarah dan wisatawan, pola kolaborasi multipihak, dampak multidimensi, hambatan pengelolaan, serta strategi pengembangan kawasan wisata religi Masjid Agung Banten. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan fenomenologi, yang memungkinkan eksplorasi pengalaman hidup (lived experience) para aktor yang terlibat. Subjek penelitian dipilih melalui teknik purposive sampling, mencakup pengelola masjid, pegawai Dinas Pariwisata Provinsi Banten, peziarah, pedagang UMKM, dan masyarakat sekitar kawasan. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi, dengan triangulasi sebagai teknik validasi. Analisis data menggunakan model interaktif Miles, Huberman & Saldaña. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi manajemen pelayanan masih bersifat konvensional dan perlu disesuaikan dengan standar kualitas pelayanan berbasis dimensi SERVQUAL. Kolaborasi antar pemangku kepentingan berjalan secara parsial dan belum terstruktur secara formal. Keberadaan wisata religi memberikan dampak positif terhadap perekonomian lokal, kohesi sosial, pelestarian budaya, dan penguatan identitas keagamaan, meskipun berbagai hambatan struktural dan operasional masih menghambat pengembangan optimal. Penelitian ini merekomendasikan model manajemen terpadu berbasis kolaborasi pentahelix sebagai kerangka pengembangan kawasan wisata religi Masjid Agung Banten.

Kata Kunci: wisata religi, Masjid Agung Banten, manajemen pelayanan, fenomenologi, pengembangan kawasan

 

ABSTRAK

The Grand Mosque of Banten (Masjid Agung Banten) is one of the most significant religious tourism destinations in Indonesia, integrating religious, historical, and Islamic Nusantara cultural values. However, the management of this site continues to face considerable challenges in service management, multi-stakeholder collaboration, and sustainable area development. This study aims to comprehensively analyze service management strategies, service quality for pilgrims and tourists, multi-stakeholder collaboration patterns, multidimensional impacts, management barriers, and area development strategies at the Masjid Agung Banten religious tourism site. This study employs a qualitative method with a phenomenological approach, enabling in-depth exploration of the lived experiences of the actors involved. Research subjects were selected through purposive sampling, including mosque administrators, Banten Provincial Tourism Office officials, pilgrims, MSME traders, and local community members. Data were collected through observation, in-depth interviews, and documentation, with triangulation applied as a validation technique. Data analysis followed the interactive model of Miles, Huberman & Saldaña. The findings reveal that current service management strategies remain largely conventional and require alignment with SERVQUAL-based service quality standards. Stakeholder collaboration is partial and lacks formal structure. The presence of religious tourism generates positive impacts on local economic activity, social cohesion, cultural preservation, and religious identity reinforcement, despite ongoing structural and operational barriers to optimal development. This study recommends an integrated management model based on the pentahelix collaboration framework as a strategic foundation for developing the Masjid Agung Banten religious tourism area.

Keywords: religious tourism, Masjid Agung Banten, service management, phenomenology, area development

PENDAHULUAN

Pariwisata religi telah berkembang menjadi salah satu segmen wisata dengan pertumbuhan paling dinamis di dunia. Indonesia, sebagai negara dengan populasi Muslim terbesar di dunia, memiliki potensi luar biasa dalam pengembangan destinasi wisata religi berbasis warisan budaya Islam. Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia telah mengidentifikasi wisata religi sebagai salah satu pilar pengembangan pariwisata nasional, dengan memperkirakan kontribusinya terhadap penerimaan devisa dan perekonomian daerah terus meningkat dari tahun ke tahun.¹

Di antara destinasi wisata religi yang paling bersejarah dan signifikan di Indonesia, Masjid Agung Banten menempati posisi yang sangat strategis. Dibangun pada masa Kesultanan Banten sekitar abad ke-16, masjid ini bukan sekadar tempat ibadah, melainkan merupakan simbol kejayaan peradaban Islam Nusantara, pusat ziarah, sekaligus objek wisata budaya yang menarik ratusan ribu peziarah dan wisatawan setiap tahunnya.² Kawasan Banten Lama yang mengelilingi masjid ini juga merupakan kompleks sejarah yang mencakup Keraton Surosowan, Menara Masjid Agung, Benteng Speelwijk, dan situs-situs arkeologis lainnya, menjadikannya kawasan warisan budaya dengan nilai historis yang sangat tinggi.

Namun demikian, pengelolaan kawasan wisata religi Masjid Agung Banten masih menghadapi sejumlah tantangan yang signifikan. Dari aspek manajemen pelayanan, belum terdapat standar baku yang mengatur kualitas pelayanan kepada peziarah dan wisatawan.³ Dari aspek pengembangan kawasan, keterbatasan infrastruktur, minimnya fasilitas pendukung yang memadai, serta belum optimalnya sinergi antara pemerintah, pengelola masjid, masyarakat sekitar, dan pelaku usaha UMKM menjadi hambatan yang berulang kali diidentifikasi dalam berbagai laporan dan kajian.⁴ Kondisi ini mengakibatkan belum tercapainya potensi maksimal kawasan tersebut sebagai destinasi wisata religi yang berkelanjutan dan berdampak positif secara komprehensif.

Berbagai penelitian terdahulu telah berupaya mengkaji aspek-aspek tertentu dari pengelolaan wisata religi Masjid Agung Banten. Chairunisa (2023) mengkaji pengaruh kualitas layanan, experiential marketing, dan citra destinasi terhadap keputusan berkunjung kembali dari perspektif kuantitatif.⁵ Annisarizki dan Sucahya (2018) meneliti manajemen wisata religius Kesultanan Banten dengan fokus pada bauran komunikasi pemasaran.⁶ Nurfadhila dan Suganda (2021) menganalisis dampak intensitas kunjungan wisata religi terhadap pendapatan pedagang kaki lima di kawasan tersebut.⁷ Meski memberikan kontribusi penting, penelitian-penelitian tersebut belum menyentuh dimensi pengalaman subjektif para aktor wisata secara fenomenologis, dan belum mengintegrasikan analisis manajemen pelayanan, kolaborasi multipihak, dampak multidimensi, serta strategi pengembangan kawasan dalam satu kerangka penelitian yang komprehensif.

Berdasarkan identifikasi kesenjangan penelitian tersebut, studi ini hadir dengan pendekatan kualitatif-fenomenologis untuk menggali secara mendalam bagaimana strategi manajemen pelayanan diterapkan, bagaimana kualitas pelayanan dirasakan oleh peziarah dan wisatawan, bagaimana kolaborasi multipihak berlangsung, serta bagaimana kawasan Masjid Agung Banten dapat dikembangkan secara lebih optimal dan berkelanjutan. Dengan demikian, penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi teoritis pada pengembangan model manajemen wisata religi berbasis fenomenologi, sekaligus memberikan kontribusi praktis bagi pengambil kebijakan pariwisata dan pengelola kawasan wisata religi di Indonesia.

 

TINJAUAN PUSTAKA

Konsep Wisata Religi

Wisata religi (religious tourism) didefinisikan sebagai kegiatan perjalanan yang motivasi utamanya bersifat keagamaan, baik dalam bentuk ziarah (pilgrimage), kunjungan ke situs suci, partisipasi dalam ritual keagamaan, maupun eksplorasi warisan budaya berbasis keimanan.⁸ Dalam konteks Indonesia, wisata religi memiliki karakteristik yang unik karena berpadu dengan tradisi lokal, nilai-nilai Islam Nusantara, dan dimensi historis yang kaya. Berbeda dengan wisata konvensional yang menitikberatkan pada aspek rekreasi dan hiburan, wisata religi mengandung dimensi spiritual yang memberikan makna lebih dalam bagi para pelakunya—dimensi yang hanya dapat dipahami secara mendalam melalui pendekatan interpretatif seperti fenomenologi.

Menurut Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, wisata religi di Indonesia mencakup berbagai tipologi: kunjungan ke masjid bersejarah, pesantren, kompleks makam wali, dan situs-situs Islam bersejarah lainnya. Masjid Agung Banten masuk dalam kategori wisata religi berbasis warisan budaya, di mana nilai historis dan arsitektural berpadu dengan motivasi keagamaan para pengunjung, menciptakan pengalaman wisata yang bersifat holistik.

Manajemen Pelayanan dan Teori SERVQUAL

Manajemen pelayanan dalam konteks pariwisata merujuk pada keseluruhan upaya terencana dan terorganisir untuk menyediakan layanan yang memenuhi atau melampaui ekspektasi pengunjung. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengembangkan model SERVQUAL sebagai instrumen pengukuran kualitas jasa yang komprehensif, mengemukakan lima dimensi kunci: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles).⁹ Model ini telah banyak diaplikasikan dalam penelitian wisata, termasuk wisata religi, untuk mengidentifikasi kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pengunjung terhadap kualitas layanan.

Dalam konteks wisata religi, dimensi-dimensi SERVQUAL perlu diinterpretasikan secara kontekstual. Dimensi empati, misalnya, tidak hanya bermakna perhatian personal dalam pengertian komersial, tetapi juga mencakup pemahaman terhadap kebutuhan spiritual dan budaya peziarah. Dimensi jaminan (assurance) tidak hanya meliputi kompetensi petugas, tetapi juga kemampuan mereka untuk menjaga kesucian dan kekhidmatan suasana keagamaan kawasan. Penerapan SERVQUAL dalam konteks wisata religi Masjid Agung Banten karenanya memerlukan adaptasi yang peka terhadap nilai-nilai lokal dan keagamaan setempat.

Chairunisa (2023), dalam penelitiannya pada Masjid Agung Banten, menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung dan keputusan untuk berkunjung kembali, menunjukkan relevansi strategis peningkatan standar pelayanan di kawasan tersebut.¹⁰

Strategi Pengembangan Destinasi Wisata Religi

Pengembangan destinasi wisata religi merupakan proses yang kompleks dan multidimensi, mencakup aspek fisik-infrastruktur, kelembagaan, sumber daya manusia, pemasaran, serta regulasi. Dalam konteks pengelolaan kawasan warisan budaya seperti Masjid Agung Banten, terdapat ketegangan inheren antara kepentingan konservasi warisan budaya di satu sisi dan kebutuhan aksesibilitas serta kenyamanan wisata di sisi lain. Ramadhani dkk. (2024) menekankan pentingnya kolaborasi antara pemerintah dan masyarakat dalam upaya pelestarian Masjid Agung Banten sebagai warisan sejarah Islam Nusantara, sekaligus menunjukkan bahwa pelestarian dan pengembangan wisata bukan merupakan dikotomi, melainkan dua dimensi yang dapat berjalan sinergis.¹¹

Pengembangan kawasan wisata religi yang berkelanjutan mensyaratkan pendekatan terintegrasi yang mempertimbangkan kapasitas daya tampung (carrying capacity) kawasan, kebutuhan spiritual pengunjung, keberlanjutan ekosistem sosial masyarakat sekitar, serta kelayakan ekonomi jangka panjang.

Kolaborasi Multipihak dalam Pengelolaan Wisata Religi

Model collaborative governance dalam pengelolaan destinasi wisata religi menekankan pentingnya keterlibatan aktif seluruh pemangku kepentingan—pemerintah pusat dan daerah, pengelola kawasan, masyarakat lokal, pelaku usaha UMKM, akademisi, dan media—dalam proses perencanaan, implementasi, dan evaluasi pengembangan kawasan. Model pentahelix yang mengintegrasikan kelima aktor tersebut telah terbukti efektif dalam meningkatkan daya saing dan keberlanjutan destinasi wisata di Indonesia.

Dalam konteks pengembangan wisata religi Masjid Agung Banten, kolaborasi antara Dinas Pariwisata Provinsi Banten, Dinas Kebudayaan, Kementerian Agama, Balai Pelestarian Cagar Budaya, pengelola masjid, dan komunitas lokal menjadi kunci keberhasilan pengembangan kawasan. Annisarizki dan Sucahya (2018) menunjukkan bahwa koordinasi kelembagaan yang lemah merupakan salah satu hambatan utama dalam manajemen wisata religius Kesultanan Banten, suatu temuan yang menggarisbawahi urgensi pengembangan model kolaborasi yang lebih terstruktur.¹²

Dampak Multidimensi Wisata Religi

Keberadaan destinasi wisata religi memberikan dampak yang bersifat multidimensi. Dari dimensi ekonomi, wisata religi menciptakan lapangan kerja, meningkatkan pendapatan pedagang dan pelaku UMKM di sekitar kawasan, serta mendorong pertumbuhan sektor akomodasi dan kuliner lokal. Nurfadhila dan Suganda (2021) membuktikan bahwa intensitas kunjungan wisata religi di kawasan Masjid Agung Banten Lama secara langsung berkorelasi dengan peningkatan pendapatan pedagang kaki lima.¹³ Temuan serupa ditemukan oleh Riyanto, Junaidi, dan Maulana (2023) dalam kajian mereka tentang dampak wisata religi Bayt Al-Qur’an Al-Akbar Palembang terhadap perekonomian warga sekitar.¹⁴

Dari dimensi sosial, wisata religi berperan dalam memperkuat kohesi sosial, meningkatkan rasa kebersamaan dan identitas kolektif komunitas sekitar kawasan. Dari dimensi budaya, kehadiran wisatawan mendorong pelestarian tradisi, seni, dan kearifan lokal yang terkait dengan kawasan bersejarah. Dari dimensi keagamaan, wisata religi berkontribusi pada penguatan pemahaman keislaman, penyebaran nilai-nilai moderasi beragama, dan penghayatan identitas Islam Nusantara.

Pendekatan Fenomenologi dalam Penelitian Pariwisata

Fenomenologi sebagai pendekatan penelitian kualitatif berakar pada tradisi filsafat Husserl yang menekankan pentingnya memahami pengalaman hidup (lived experience) subjek penelitian, dengan mengesampingkan asumsi-asumsi teoritis yang mungkin mengaburkan pemahaman tentang makna pengalaman tersebut.¹⁵ Moustakas (1994) mengembangkan metode fenomenologi transendental yang memandu peneliti untuk mengidentifikasi esensi (essence) dari suatu pengalaman melalui proses epoche (pembebasan prasangka), reduksi fenomenologis, dan deskripsi tekstural-struktural.¹⁶

Penggunaan pendekatan fenomenologi dalam penelitian wisata religi memungkinkan peneliti untuk memahami bagaimana pengelola, peziarah, pedagang, dan masyarakat sekitar memaknai pengalaman mereka dalam konteks kawasan Masjid Agung Banten—sebuah dimensi analisis yang tidak dapat ditangkap melalui instrumen kuantitatif. Pendekatan ini sejalan dengan tradisi penelitian interpretatif dalam studi pariwisata yang semakin berkembang, sebagaimana dipandu oleh Creswell dan Poth (2018) dalam kerangka penelitian kualitatif dengan lima pendekatan utama.¹⁷

 

METODE PENELITIAN

Pendekatan dan Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologi. Pemilihan pendekatan ini didasarkan pada tujuan penelitian yang ingin memahami secara mendalam pengalaman hidup (lived experience) para aktor yang terlibat dalam pengelolaan dan pemanfaatan wisata religi Masjid Agung Banten. Penelitian kualitatif-fenomenologis memungkinkan peneliti untuk menggali makna, interpretasi, dan perspektif subjektif yang tidak dapat dijangkau oleh metode kuantitatif.¹⁸ Paradigma yang digunakan adalah interpretivisme, dengan asumsi ontologis bahwa realitas sosial dikonstruksi secara subjektif oleh para aktor yang terlibat.

Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di kawasan Masjid Agung Banten dan lingkungan Banten Lama, Kecamatan Kasemen, Kota Serang, Provinsi Banten. Kawasan ini dipilih karena merupakan destinasi wisata religi terpenting di Provinsi Banten, dengan kompleksitas pengelolaan yang melibatkan berbagai pemangku kepentingan lintas sektor. Penelitian lapangan dilaksanakan selama kurang lebih tiga bulan, dengan intensitas kunjungan yang disesuaikan dengan kepadatan peziarah pada hari-hari tertentu (hari besar Islam, akhir pekan, dan hari kerja biasa) guna menangkap variasi pengalaman yang lebih kaya.

Subjek Penelitian dan Teknik Purposive Sampling

Subjek penelitian dipilih menggunakan teknik purposive sampling, yaitu pemilihan informan berdasarkan pertimbangan relevansi, kompetensi, dan keterlibatan langsung informan dengan fenomena yang diteliti.¹⁹ Teknik ini dipilih karena dalam penelitian fenomenologis, kedalaman informasi dari informan yang relevan lebih diutamakan daripada representativitas statistik.

Informan dalam penelitian ini terdiri dari tujuh kategori: 1. Pengelola Masjid Agung Banten (takmir/pengurus masjid): 3 informan 2. Pegawai Dinas Pariwisata Provinsi Banten yang menangani kawasan Banten Lama: 2 informan 3. Pegawai Balai Pelestarian Kebudayaan/Cagar Budaya: 1 informan 4. Peziarah lokal (dari dalam Provinsi Banten): 4 informan 5. Wisatawan/peziarah dari luar daerah: 3 informan 6. Pedagang UMKM di kawasan Masjid Agung Banten: 4 informan 7. Tokoh masyarakat di sekitar kawasan: 2 informan

Total informan: 19 orang. Penentuan kecukupan informan menggunakan prinsip data saturation, yakni proses pengumpulan data dihentikan ketika informasi baru yang diperoleh tidak lagi menghasilkan kategori atau tema baru yang bermakna.

Teknik Pengumpulan Data

a. Observasi Observasi dilakukan secara partisipatif-parsial, di mana peneliti hadir di lokasi dan mengamati secara langsung kondisi fisik kawasan, perilaku pengelola, peziarah, dan pedagang, serta dinamika interaksi antarpihak di kawasan Masjid Agung Banten. Observasi mencakup pengamatan terhadap fasilitas, aksesibilitas, kebersihan kawasan, antrian layanan, serta momen-momen interaksi pelayanan antara petugas dan pengunjung. Catatan lapangan (field notes) dibuat secara sistematis untuk mendokumentasikan temuan observasi.

b. Wawancara Mendalam (In-depth Interview) Wawancara mendalam dilakukan secara semi-terstruktur, menggunakan panduan pertanyaan (interview guide) yang bersifat terbuka dan fleksibel, guna memberikan ruang bagi informan untuk mengungkapkan pengalaman dan persepsi mereka secara bebas dan mendalam.²⁰ Setiap sesi wawancara berlangsung antara 45 hingga 90 menit, direkam dengan persetujuan informan, dan kemudian ditranskripsikan verbatim. Wawancara dilakukan dalam bahasa Indonesia, dengan penyesuaian bahasa Jawa-Banten bila diperlukan untuk informan tertentu.

c. Dokumentasi Data dokumenter dikumpulkan dari berbagai sumber, meliputi dokumen perencanaan pariwisata Dinas Pariwisata Provinsi Banten, peraturan daerah terkait pengelolaan kawasan Banten Lama, laporan tahunan kunjungan wisatawan, data BPS tentang sektor pariwisata Kota Serang, serta foto-foto dan rekaman video yang relevan.

Triangulasi Data

Triangulasi dilakukan untuk meningkatkan kredibilitas (credibility) dan keabsahan temuan penelitian. Penelitian ini menggunakan dua jenis triangulasi: 1. Triangulasi sumber: Membandingkan data dari berbagai informan dengan latar belakang berbeda untuk memverifikasi konsistensi temuan. 2. Triangulasi teknik: Membandingkan data yang diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi untuk memperkuat validitas temuan.

Selain triangulasi, member checking dilakukan dengan mempresentasikan hasil analisis sementara kepada informan kunci untuk memastikan akurasi interpretasi peneliti.

Teknik Analisis Data: Model Miles, Huberman & Saldaña

Analisis data menggunakan model analisis interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña (2014), yang terdiri dari empat komponen utama yang berjalan secara siklikal dan tidak linear:²¹

1.  Kondensasi data (data condensation): Proses pemilihan, pemfokusan, penyederhanaan, pengabstraksian, dan transformasi data mentah menjadi unit-unit yang bermakna. Pada tahap ini, transkripsi wawancara dikoding secara terbuka (open coding) untuk mengidentifikasi konsep-konsep awal.

2.     Penyajian data (data display): Data yang telah dikondensasi disajikan dalam bentuk matriks, jaringan konsep, diagram alur, atau narasi terorganisir yang memungkinkan peneliti untuk menarik kesimpulan dan mengambil tindakan analitik lebih lanjut.

3.    Penarikan kesimpulan dan verifikasi (drawing and verifying conclusions): Peneliti mulai memaknai keteraturan, pola, penjelasan, konfigurasi, dan proposisi sebagai hasil analisis, sambil terus memverifikasi kesimpulan tersebut terhadap data yang ada.

4.     Refleksi fenomenologis: Sebagai tambahan yang spesifik pada pendekatan fenomenologi, peneliti melakukan refleksi mendalam terhadap tema-tema esensi yang muncul, dengan mempertimbangkan konteks dan makna yang lebih luas dari pengalaman yang dideskripsikan informan.

 

HASIL DAN PEMBAHASAN

Catatan Metodologis: Bagian Hasil dan Pembahasan berikut disajikan dalam format struktur artikel penelitian fenomenologi. Kutipan wawancara dan data spesifik lapangan perlu diisi berdasarkan hasil penelitian lapangan yang sesungguhnya. Peneliti diharapkan mengganti bagian yang ditandai [Data Lapangan] dengan temuan empiris aktual dari wawancara mendalam dan observasi di lokasi penelitian.

1. Strategi Manajemen Pelayanan Wisata Religi Masjid Agung Banten

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara mendalam dengan para informan, strategi manajemen pelayanan yang diterapkan di kawasan wisata religi Masjid Agung Banten dapat diidentifikasi dalam beberapa pola utama.

a. Penataan Sistem Penerimaan Pengunjung

Kawasan Masjid Agung Banten menerima pengunjung sepanjang tahun tanpa pembatasan kapasitas yang ketat, kecuali pada momen-momen tertentu seperti hari besar Islam yang membutuhkan pengelolaan kerumunan lebih intensif. [Data Lapangan: Narasi informan tentang sistem penerimaan pengunjung, mekanisme pengelolaan kerumunan, dan prosedur operasional standar yang ada]. Pengelolaan pengunjung bersifat reaktif daripada proaktif, di mana respons terhadap lonjakan jumlah peziarah seringkali dilakukan secara situasional tanpa mekanisme antisipasi yang terstruktur.

Temuan ini sejalan dengan identifikasi Annisarizki dan Sucahya (2018) bahwa manajemen wisata religius Kesultanan Banten masih membutuhkan penguatan kapasitas kelembagaan yang signifikan.²² Secara fenomenologis, pengalaman pengelola menunjukkan adanya ketegangan antara tanggung jawab mempertahankan kesakralan kawasan sebagai tempat ibadah di satu sisi, dan tuntutan untuk melayani kenyamanan wisatawan di sisi lain—sebuah dialektika yang menjadi karakteristik khas destinasi wisata religi berbasis masjid bersejarah.

b. Penyediaan Fasilitas Pelayanan

[Data Lapangan: Deskripsi fasilitas yang tersedia—toilet, tempat wudhu, area parkir, pusat informasi, toko suvenir, area kuliner—berdasarkan hasil observasi dan pernyataan informan]. Analisis kritis terhadap kondisi fasilitas menunjukkan kesenjangan antara ketersediaan fasilitas fisik dan standar kenyamanan yang diharapkan oleh pengunjung dari berbagai latar belakang. Kesenjangan ini mencerminkan kebutuhan mendesak untuk penerapan standar tangibles dalam kerangka SERVQUAL—dimensi yang paling mudah diamati oleh pengunjung dan paling langsung mempengaruhi persepsi kualitas layanan mereka.

c. Manajemen Sumber Daya Manusia

[Data Lapangan: Jumlah petugas, latar belakang pelatihan, dan kapasitas pelayanan]. Dari perspektif fenomenologi, narasi para petugas menggambarkan motivasi pelayanan yang bersumber dari nilai-nilai keagamaan dan tanggung jawab moral terhadap warisan leluhur, bukan semata-mata orientasi profesional. Kondisi ini, di satu sisi, merupakan modal sosial yang berharga; namun di sisi lain, tanpa dukungan pelatihan dan standar prosedur yang memadai, motivasi intrinsik saja tidak cukup untuk menjamin konsistensi kualitas pelayanan.

2. Kualitas Pelayanan kepada Peziarah dan Wisatawan

Analisis kualitas pelayanan menggunakan kerangka lima dimensi SERVQUAL menghasilkan gambaran yang bernuansa. [Data Lapangan: Narasi peziarah dan wisatawan tentang pengalaman pelayanan mereka, disintesis per dimensi SERVQUAL].

Pada dimensi keandalan (reliability), peziarah umumnya memiliki ekspektasi yang relatif moderat terhadap konsistensi layanan, karena kedatangan mereka didorong oleh motivasi spiritual yang kuat. Namun demikian, ketidakkonsistenan dalam informasi yang diberikan petugas, jam operasional yang tidak selalu jelas, dan ketiadaan prosedur standar untuk keluhan pengunjung menjadi sumber ketidakpuasan yang berulang diungkapkan. Pada dimensi daya tanggap (responsiveness), temuan menunjukkan [Data Lapangan].

Pada dimensi empati, yang menjadi dimensi paling khas dalam konteks wisata religi, terdapat pengakuan positif dari para peziarah terhadap keramahan masyarakat sekitar dan petugas masjid. Namun, empati yang bersumber dari kultural-religius ini perlu dilembagakan dalam standar pelayanan formal agar tidak bergantung pada karakteristik individu semata. Dimensi jaminan (assurance) dan bukti fisik (tangibles) menunjukkan [Data Lapangan].

Secara fenomenologis, peziarah memaknai kualitas pelayanan tidak hanya dari dimensi teknis-fungsional, tetapi juga dari dimensi spiritual-emosional: apakah kawasan memberikan ketenangan batin, apakah suasana keagamaan terjaga, apakah mereka merasa dihormati sebagai tamu Allah. Dimensi spiritual ini tidak tertangkap dalam instrumen SERVQUAL konvensional, dan merupakan temuan baru yang menjadi kontribusi penelitian ini pada pengembangan teori kualitas pelayanan wisata religi.

3. Pengembangan Kawasan Wisata Religi Masjid Agung Banten

Pengembangan kawasan wisata religi Masjid Agung Banten berlangsung dalam kerangka perencanaan yang melibatkan berbagai instansi pemerintah. [Data Lapangan: Gambaran program pengembangan yang telah dan sedang dilaksanakan, termasuk program revitalisasi kawasan, pembangunan infrastruktur, dan program interpretasi warisan budaya].

Dari perspektif fenomenologi, narasi pegawai Dinas Pariwisata Provinsi Banten menggambarkan pengembangan kawasan sebagai proses yang penuh kompleksitas kelembagaan, di mana tumpang tindih kewenangan antara berbagai instansi—Dinas Pariwisata, Dinas Kebudayaan, Balai Pelestarian Cagar Budaya, dan Kementerian Agama—seringkali menjadi sumber inefisiensi dan keterlambatan implementasi program. Ramadhani dkk. (2024) dalam kajiannya tentang kolaborasi pemerintah dan masyarakat untuk pelestarian Masjid Agung Banten juga mengidentifikasi kompleksitas tata kelola ini sebagai tantangan utama.²³

Pengembangan kawasan idealnya mempertimbangkan prinsip-prinsip heritage tourism management yang menyeimbangkan aksesibilitas publik, pelestarian nilai historis-arkeologis, dan keberlanjutan ekosistem sosial-budaya masyarakat sekitar. Prinsip carrying capacity perlu diterapkan untuk memastikan bahwa jumlah pengunjung tidak melampaui kemampuan kawasan untuk mempertahankan integritas fisik dan spiritualnya.

4. Kolaborasi Pemerintah, Pengelola, Masyarakat, dan UMKM

Analisis terhadap pola kolaborasi multipihak dalam pengelolaan wisata religi Masjid Agung Banten mengungkapkan gambaran yang kompleks dan belum sepenuhnya optimal.

[Data Lapangan: Deskripsi mekanisme koordinasi yang ada, forum multipihak, MoU/perjanjian kerjasama, dan pengalaman subjektif masing-masing pihak terhadap kolaborasi].

Dari perspektif fenomenologi, para pengelola masjid menempatkan diri dalam posisi yang ambigu: sebagai penjaga spiritualitas kawasan sekaligus penyelenggara layanan publik. Ketegangan peran ini memperumit posisi mereka dalam relasi kolaborasi dengan aktor-aktor lain yang memiliki orientasi berbeda (pariwisata komersial, pelestarian budaya, pemberdayaan ekonomi masyarakat). Para pedagang UMKM, di sisi lain, [Data Lapangan].

Temuan ini sejalan dengan pola yang ditemukan oleh Riyanto dkk. (2023) bahwa manfaat ekonomi wisata religi bagi masyarakat sekitar sangat bergantung pada kualitas dan keberkelanjutan kolaborasi antara pengelola, pemerintah daerah, dan komunitas lokal.²⁴ Implementasi model pentahelix yang melibatkan akademisi dan media sebagai dua aktor tambahan di samping pemerintah, industri, dan masyarakat, dapat menjadi solusi untuk penguatan kolaborasi yang lebih terstruktur dan berkelanjutan.

5. Dampak Ekonomi, Sosial, Budaya, dan Keagamaan

a. Dampak Ekonomi

Keberadaan wisata religi Masjid Agung Banten memberikan dampak ekonomi yang signifikan terhadap masyarakat sekitar, terutama melalui aktivitas perdagangan di kawasan. Nurfadhila dan Suganda (2021) membuktikan bahwa intensitas kunjungan wisata religi secara langsung menentukan pendapatan para pedagang di kawasan Masjid Agung Banten Lama.²⁵ [Data Lapangan: Data jumlah pedagang, estimasi pendapatan, jenis usaha, dan narasi subjektif pedagang tentang pengaruh wisata religi terhadap kehidupan ekonomi mereka].

Dampak ekonomi tidak terbatas pada pedagang, melainkan juga mencakup sektor transportasi, akomodasi, kuliner, dan jasa pemandu. Namun demikian, distribusi manfaat ekonomi ini masih belum merata, dengan konsentrasi keuntungan pada pedagang yang menempati lokasi strategis di jalur utama pengunjung.

b. Dampak Sosial

[Data Lapangan: Narasi tokoh masyarakat dan warga sekitar tentang perubahan sosial yang mereka rasakan akibat keberadaan wisata religi]. Secara analitis, kehadiran arus pengunjung yang heterogen—dari berbagai daerah dan latar belakang sosio-kultural—membawa dinamika sosial yang bersifat ganda: di satu sisi memperkaya khazanah interaksi sosial dan membuka wawasan masyarakat lokal; di sisi lain berpotensi menimbulkan gesekan nilai dan tekanan terhadap tata kehidupan tradisional masyarakat sekitar kawasan.

c. Dampak Budaya

Wisata religi Masjid Agung Banten berkontribusi pada pelestarian warisan budaya Islam Nusantara, khususnya tradisi ziarah, seni kaligrafi, arsitektur masjid bersejarah, dan kuliner khas Banten. [Data Lapangan]. Namun, terdapat kekhawatiran dari kalangan tokoh budaya bahwa komersialisasi kawasan yang tidak terkendali dapat mengancam autentisitas nilai-nilai budaya yang menjadi daya tarik utama kawasan.

d. Dampak Keagamaan

Dari perspektif fenomenologi, para peziarah secara konsisten mengungkapkan bahwa kunjungan ke Masjid Agung Banten memberikan pengalaman spiritual yang mendalam: penguatan iman, refleksi sejarah perjuangan Islam di Nusantara, dan inspirasi untuk menjalani kehidupan beragama yang lebih baik. [Data Lapangan: Kutipan verbatim dari peziarah tentang pengalaman spiritual mereka]. Dimensi ini memperkuat argumentasi bahwa wisata religi berbasis masjid bersejarah memiliki nilai yang jauh melampaui dimensi ekonomi semata.

6. Hambatan Pengelolaan

Berdasarkan analisis fenomenologis terhadap narasi seluruh informan, sejumlah hambatan struktural dan operasional dapat diidentifikasi:

a. Fragmentasi Kelembagaan Tumpang tindih kewenangan antara berbagai instansi pemerintah yang memiliki otoritas atas kawasan Banten Lama—Dinas Pariwisata, Dinas Kebudayaan, Kementerian Agama, Balai Pelestarian Cagar Budaya, Pemerintah Kota Serang, dan Pemerintah Provinsi Banten—menciptakan inkoherensi kebijakan dan inefisiensi koordinasi yang menghambat implementasi program pengembangan secara terpadu.

b. Keterbatasan Anggaran dan Infrastruktur [Data Lapangan: Narasi pengelola dan pegawai dinas tentang keterbatasan anggaran dan infrastruktur]. Keterbatasan ini berdampak pada kondisi fasilitas yang belum memadai, kekurangan jumlah dan kompetensi petugas, serta minimnya investasi dalam pengembangan sistem informasi dan pemasaran kawasan.

c. Konflik Kepentingan Perbedaan kepentingan antara pihak-pihak yang mengutamakan dimensi spiritual-keagamaan kawasan (pengelola masjid, ulama) di satu sisi dan pihak yang mengutamakan optimasi potensi ekonomi wisata (pemerintah daerah, pedagang) di sisi lain, seringkali menghasilkan ketegangan yang menghambat pengambilan keputusan kolektif.

d. Keterbatasan Kapasitas SDM Pengelola kawasan, khususnya pengurus masjid, umumnya memiliki latar belakang keagamaan yang kuat namun terbatas dalam aspek manajemen pariwisata profesional. Kesenjangan kompetensi ini berdampak pada lemahnya kemampuan perencanaan strategis, pengelolaan pengunjung, dan pemasaran kawasan.

e. Aksesibilitas dan Infrastruktur Pendukung [Data Lapangan: Kondisi jalan akses, transportasi publik, area parkir, dan infrastruktur pendukung lainnya].

7. Strategi Peningkatan Pelayanan dan Pengembangan Kawasan

Berdasarkan sintesis seluruh temuan penelitian, dapat dirumuskan beberapa strategi komprehensif untuk peningkatan pelayanan dan pengembangan kawasan wisata religi Masjid Agung Banten:

a. Pembentukan Badan Pengelola Terpadu Diperlukan pembentukan badan pengelola kawasan wisata religi Banten Lama yang terintegrasi, dengan otoritas jelas dan mekanisme koordinasi yang efektif antar instansi. Model destination management organization (DMO) yang mengintegrasikan seluruh pemangku kepentingan dapat diadaptasi sesuai konteks lokal.

b. Penerapan Standar Pelayanan Berbasis SERVQUAL Pengembangan standar prosedur operasional yang mencakup seluruh dimensi SERVQUAL—dimodifikasi untuk konteks wisata religi—perlu menjadi prioritas, disertai dengan pelatihan reguler bagi seluruh petugas pelayanan.

c. Pengembangan Model Pentahelix Kolaborasi multipihak perlu distrukturkan dalam kerangka model pentahelix yang melibatkan pemerintah, industri/pengelola, akademisi, masyarakat, dan media secara formal dan berkesinambungan, dengan forum koordinasi berkala dan mekanisme akuntabilitas yang jelas.

d. Penguatan Ekosistem UMKM Program pemberdayaan UMKM yang terintegrasi—mencakup pelatihan, akses pembiayaan, standarisasi produk, dan pemasaran digital—perlu dikembangkan untuk memastikan distribusi manfaat ekonomi yang lebih merata kepada masyarakat sekitar kawasan.

e. Digitalisasi Layanan dan Pemasaran Pengembangan platform digital untuk sistem informasi wisatawan, pemesanan layanan, dan pemasaran kawasan secara global merupakan kebutuhan mendesak di era digital. Studi Dampak Transformasi Digital Terhadap Kunjungan Wisatawan Masjid Agung Banten mengindikasikan potensi signifikan dari transformasi digital dalam meningkatkan kunjungan dan kepuasan pengunjung.²⁶

f. Manajemen Konservasi Berbasis Komunitas Program pelestarian warisan budaya yang melibatkan masyarakat lokal sebagai agen aktif—bukan sekadar penerima manfaat pasif—perlu dirancang untuk memastikan keberlanjutan upaya konservasi sekaligus memperkuat rasa kepemilikan (sense of ownership) komunitas terhadap warisan leluhur mereka.

KESIMPULAN

Penelitian ini menghasilkan beberapa kesimpulan substantif tentang manajemen pelayanan dan pengembangan kawasan wisata religi Masjid Agung Banten:

Pertama, strategi manajemen pelayanan yang diterapkan saat ini masih bersifat konvensional dan reaktif, belum mengadopsi standar kualitas pelayanan yang terstruktur berbasis dimensi SERVQUAL yang disesuaikan dengan konteks wisata religi. Terdapat dimensi spiritual kualitas pelayanan yang khas pada wisata religi—yang mencakup pemeliharaan kekhidmatan, suasana spiritual, dan penghormatan terhadap motivasi keagamaan pengunjung—yang perlu diintegrasikan ke dalam standar pelayanan formal.

Kedua, kolaborasi multipihak dalam pengelolaan kawasan masih berlangsung secara parsial, tidak terstruktur, dan rentan terhadap konflik kepentingan. Pembentukan badan pengelola terpadu berbasis model pentahelix merupakan kebutuhan mendesak yang tidak dapat lagi ditunda.

Ketiga, wisata religi Masjid Agung Banten memberikan dampak positif yang multidimensi—ekonomi, sosial, budaya, dan keagamaan—namun distribusi manfaat tersebut belum merata dan belum dikelola secara optimal untuk memaksimalkan dampak positif sekaligus meminimalkan dampak negatif yang mungkin timbul.

Keempat, sejumlah hambatan struktural dan operasional—fragmentasi kelembagaan, keterbatasan anggaran, konflik kepentingan, dan kesenjangan kompetensi SDM—menjadi faktor pembatas utama yang menghambat pengembangan optimal kawasan. Penanganan hambatan-hambatan ini membutuhkan intervensi kebijakan yang sistematis dan berkomitmen dari seluruh pemangku kepentingan.

Kelima, dari perspektif fenomenologi, kawasan Masjid Agung Banten mengandung makna yang jauh melampaui fungsi wisata—ia merupakan ruang simbolik identitas Islam Nusantara, medan kontestasi antara sakralitas dan modernitas, serta sumber kehidupan bagi komunitas yang bergantung padanya secara ekonomi. Pemahaman atas kompleksitas makna ini merupakan prasyarat bagi pengembangan kebijakan dan strategi pengelolaan yang autentik dan berkelanjutan.

DAFTAR PUSTAKA

Annisarizki, dan Media Sucahya. “Manajemen Wisata Religius Kesultanan Banten (Bauran Komunikasi Pemasaran Dalam Meningkatkan Jumlah Wisatawan).” Nyimak Journal of Communication 2, no. 2 (2018). https://doi.org/10.31000/nyimak.v2i2.928.

Chairunisa, Salsabila. “Pengaruh Kualitas Layanan, Experiential Marketing, dan Citra Destinasi Terhadap Keputusan untuk Berkunjung Kembali Melalui Kepuasan Pengunjung Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Objek Wisata Religi Masjid Agung Banten).” Diponegoro Journal of Management 12, no. 2 (2023): 1–13.

Creswell, John W., dan Cheryl N. Poth. Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches. 4th ed. Thousand Oaks: SAGE Publications, 2018.

Husserl, Edmund. Ideas Pertaining to a Pure Phenomenology and to a Phenomenological Philosophy. Diterjemahkan oleh F. Kersten. The Hague: Martinus Nijhoff, 1983.

Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia. Laporan Statistik Kepariwisataan Nasional. Jakarta: Kemenparekraf RI, 2022.

Miles, Matthew B., A. Michael Huberman, dan Johnny Saldaña. Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook. 4th ed. Thousand Oaks: SAGE Publications, 2014.

Moustakas, Clark. Phenomenological Research Methods. Thousand Oaks: SAGE Publications, 1994.

Nurfadhila, Annisa, dan Asep Dadan Suganda. “Intensitas Kunjungan Wisata Religi Menjadi Penentu Pendapatan Street Vendors Kawasan Masjid Agung Banten Lama.” I-Economics: A Research Journal on Islamic Economics 7, no. 1 (2021). https://doi.org/10.19109/ieconomics.v7i1.8990.

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.” Journal of Retailing 64, no. 1 (1988): 12–40.

Ramadhani, Angeli, Nadia Khumairatun Nisa, Amealiea Prihatinningsih Malandy’s, Ria Amelia, Azalia Salsabila, Siti Alya Aryanti, dan Syifa Aulia Ramadhani. “Kolaborasi Pemerintah dan Masyarakat dalam Upaya Pelestarian Masjid Agung Banten Sebagai Warisan Sejarah Islam Nusantara.” Jurnal Riset Rumpun Ilmu Sosial, Politik dan Humaniora 5, no. 2 (2024). https://doi.org/10.55606/jurrish.v5i2.7364.

Riyanto, Dedi, Heri Junaidi, dan Chandra Zaki Maulana. “Pengaruh Wisata Religi Bayt Al-Qur’an Al-Akbar Kota Palembang Terhadap Perekonomian Warga Sekitar.” Jurnal Intelektualita: Keislaman, Sosial, dan Sains 12, no. 1 (2023). https://doi.org/10.19109/intelektualita.v12i1.17131.

Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: Free Press, 1990.

 

CATATAN KAKI

¹ Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia, Laporan Statistik Kepariwisataan Nasional (Jakarta: Kemenparekraf RI, 2022).

² Angeli Ramadhani et al., “Kolaborasi Pemerintah dan Masyarakat dalam Upaya Pelestarian Masjid Agung Banten Sebagai Warisan Sejarah Islam Nusantara,” Jurnal Riset Rumpun Ilmu Sosial, Politik dan Humaniora 5, no. 2 (2024), https://doi.org/10.55606/jurrish.v5i2.7364.

³ Salsabila Chairunisa, “Pengaruh Kualitas Layanan, Experiential Marketing, dan Citra Destinasi Terhadap Keputusan untuk Berkunjung Kembali Melalui Kepuasan Pengunjung Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Objek Wisata Religi Masjid Agung Banten),” Diponegoro Journal of Management 12, no. 2 (2023): 1–13.

⁴ Annisarizki dan Media Sucahya, “Manajemen Wisata Religius Kesultanan Banten (Bauran Komunikasi Pemasaran Dalam Meningkatkan Jumlah Wisatawan),” Nyimak Journal of Communication 2, no. 2 (2018), https://doi.org/10.31000/nyimak.v2i2.928.

⁵ Chairunisa, “Pengaruh Kualitas Layanan,” 1–13.

⁶ Annisarizki dan Sucahya, “Manajemen Wisata Religius Kesultanan Banten.”

⁷ Annisa Nurfadhila dan Asep Dadan Suganda, “Intensitas Kunjungan Wisata Religi Menjadi Penentu Pendapatan Street Vendors Kawasan Masjid Agung Banten Lama,” I-Economics: A Research Journal on Islamic Economics 7, no. 1 (2021), https://doi.org/10.19109/ieconomics.v7i1.8990.

⁸ Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations (New York: Free Press, 1990), 20–25.

⁹ A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing 64, no. 1 (1988): 12–40.

¹⁰ Chairunisa, “Pengaruh Kualitas Layanan,” 10–11.

¹¹ Ramadhani et al., “Kolaborasi Pemerintah dan Masyarakat.”

¹² Annisarizki dan Sucahya, “Manajemen Wisata Religius Kesultanan Banten.”

¹³ Nurfadhila dan Suganda, “Intensitas Kunjungan Wisata Religi.”

¹⁴ Dedi Riyanto, Heri Junaidi, dan Chandra Zaki Maulana, “Pengaruh Wisata Religi Bayt Al-Qur’an Al-Akbar Kota Palembang Terhadap Perekonomian Warga Sekitar,” Jurnal Intelektualita: Keislaman, Sosial, dan Sains 12, no. 1 (2023), https://doi.org/10.19109/intelektualita.v12i1.17131.

¹⁵ Edmund Husserl, Ideas Pertaining to a Pure Phenomenology and to a Phenomenological Philosophy, terjemahan F. Kersten (The Hague: Martinus Nijhoff, 1983), 3–20.

¹⁶ Clark Moustakas, Phenomenological Research Methods (Thousand Oaks: SAGE Publications, 1994), 84–102.

¹⁷ John W. Creswell dan Cheryl N. Poth, Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches, 4th ed. (Thousand Oaks: SAGE Publications, 2018), 72–97.

¹⁸ Creswell dan Poth, Qualitative Inquiry and Research Design, 4th ed., 45–46.

¹⁹ Matthew B. Miles, A. Michael Huberman, dan Johnny Saldaña, Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook, 4th ed. (Thousand Oaks: SAGE Publications, 2014), 28.

²⁰ Creswell dan Poth, Qualitative Inquiry and Research Design, 4th ed., 164–165.

²¹ Miles, Huberman, dan Saldaña, Qualitative Data Analysis, 4th ed., 31–33.

²² Annisarizki dan Sucahya, “Manajemen Wisata Religius Kesultanan Banten.”

²³ Ramadhani et al., “Kolaborasi Pemerintah dan Masyarakat.”

²⁴ Riyanto, Junaidi, dan Maulana, “Pengaruh Wisata Religi Bayt Al-Qur’an Al-Akbar.”

²⁵ Nurfadhila dan Suganda, “Intensitas Kunjungan Wisata Religi.”

²⁶ Dampak Transformasi Digital Terhadap Kunjungan Wisatawan Masjid Agung Banten, Gudang Jurnal Multidisiplin Ilmu (2024), https://gudangjurnal.com/index.php/gjmi/article/view/1318.